一、 服务环境

1、网点标识
   银行营业网点应在内外部设置显著的网点标识使公众易于识别。

2、环境设施
    银行营业网点应创造安全、舒适、有序、整洁、明亮的服务环境。

3、信息公示
    银行营业网点应根据监管部门和上级机构的要求，公示相关信息，便于客户及时了解情况。

二、服务功能

1、咨询引导服务
     咨询引导服务包括回复客户问询，协助客户准备业务办理所需材料，引导客户选择适当的服务渠道，引领客户到相应的服务区域，高效满足客户的服务需求，使客户顺利办理业务。

2、自助服务
   自助服务是指客户利用自助柜员机、电话银行等各类自助设备自助完成的服务。银行营业网点应重视发挥自助服务对缓解柜面服务压力、提升服务效率的重要作用。

3、柜面服务
   银行营业网点要合理的配置柜台与人员，向客户提供合规、准确、高效、便利的柜面服务。

4、理财服务
   银行营业网点要通过理财服务努力让客户的金融资产实现保值、增值。

5、智能服务
   银行营业网点智能服务是指网点通过智能设备的组合及网络技术应用，客户自助办理为主、网点服务人员现场或远程服务为辅的金融服务模式。

三、服务管理

1、服务制度
    1）应规范网点客户服务流程、岗责要求，明确服务标准；
    2）应定期组织网点员工进行制度学习，开展应急演练、技能培训和主题教育，确保服务制度落到实处；
    3）应建立科学合理的网点服务质量考评机制。

2、服务规范
    1）仪容仪表：银行营业网点员工应着职业装，以规范的仪容仪表上岗服务。

2）服务用语：银行营业网点员工应坚持文明用语，礼貌待客。

3）服务纪律： 银行营业网点应有严格的服务纪律和服务规范，要求和约束全员做好文明规范服务。

    3、服务效率
    1）应灵活排班，设置弹性柜台或服务窗口，根据业务流量合理调配网点资源；
    2）应定期对网点员工进行技能培训，提高员工技能熟练程度，提升服务效率；
    3）宜对客户进行客流高低峰时段的提示，方便客户灵活选择办理业务的时段；
    4）宜通过主动识别、引导分流客户，提高柜面业务办理效率，减少客户等待时间。

四、 消费者权益保护

1、客户异议处理
   银行营业网点应畅通客户异议受理渠道，明确客户异议处理流程，及时处理客户异议，满足客户合理诉求，并通过认真分析总结客户异议涉及的问题持续改进服务。

2、权益保障
   客户在业务办理过程中，享有法律所规定的各项合法权益。

3、服务收费
   银行营业网点应根据监管部门及政府价格管理部门的规定，合理定价、合规收费。

4、金融知识宣传普及
   银行营业网点应面向消费者群体广泛开展多种形式的金融知识宣传普及，帮助消费者提升金融消费意识和能力。